En 2020, les contacts réduits entre consommateurs et personnel ont accéléré l’adoption de nouvelles technologies dans l’industrie des services alimentaires. Un an plus tard, vous vous demandez peut-être si ces outils sont là pour rester et s’ils peuvent offrir des avantages autres que sanitaires.

Nous avons discuté de l’impact de la technologie sur les revenus et la fidélisation des clients avec le Chef Beall pour savoir si le jeu en vaut la chandelle.

En quoi consistent les technologies destinées aux consommateurs?

Ce sont tous les outils avec lesquels vos clients peuvent interagir, comme les sites web, les applications de livraison, les codes QR, les outils de paiement sans contact, les plateformes de commande en ligne, les bornes de commande en libre-service, les outils de réservation en ligne, etc.

Avant la pandémie, la plupart de ces outils étaient utilisés pour pallier la pénurie de main-d’œuvre et rationaliser les opérations, mais il est aujourd’hui évident que leur utilité va bien au-delà.

Ces technologies seront-elles encore utiles une fois la crise passée?

Les gens resteront probablement prudents pendant un moment

À l’automne 2020, alors que de nombreux restaurants avaient rouvert leurs salles à manger, 71% des consommateurs préféraient encore passer des commandes à emporter, alors que 37% mangeaient sur place. La plupart de ceux qui optaient pour les commandes à emporter ont déclaré éviter les salles à manger en raison du risque d’exposition à la COVID-19¹. Il faudra du temps avant que les gens se sentent de nouveau assez à l’aise pour manger à l’intérieur, et les technologies participeront à l’installation d’un sentiment de sécurité.

La technologie peut contribuer à augmenter vos revenus

Selon le Chef Beall, l’adoption rapide des nouvelles technologies a démontré que celles-ci peuvent être bénéfiques pour tous les restaurants. Elles permettent de créer de nouvelles opportunités, d’améliorer l’expérience client et peuvent même vous aider à générer plus de profits, et ce, malgré une interaction humaine limitée.

• Les jeunes générations misent beaucoup sur l’autonomie. La technologie permet aux clients de décider dans quelle mesure ils souhaitent interagir avec les employés de service. Ça ne signifie pas pour autant que vous devez abandonner le service à la clientèle traditionnel; il s’agit simplement d’offrir le choix aux consommateurs.
  
  
• Les serveurs peuvent devenir des vendeurs. En automatisant la partie la plus administrative de leur travail (prendre les commandes, gérer les factures, etc.), les serveurs peuvent se concentrer sur les recommandations, la vente et la fidélisation de la clientèle.
  
  
• Les commandes numériques favorisent les achats impulsifs. Les clients qui souhaitent avoir une autre boisson ou un dessert peuvent en faire la commande sur-le-champ, ce qui leur laisse peu de temps pour changer d’avis. De plus, en payant leur facture en ligne, ils passeront moins de temps à réfléchir au prix total, résultant bien souvent en une facture plus élevée.

• La technologie permet de mieux connaître les habitudes des clients. Les commandes placées via une application ou un site web permettent de conserver certaines données. Vous pourrez ainsi offrir à vos clients des offres personnalisées et des communications marketing ciblées, ce qui contribuera à augmenter leur fidélité.

Quelles technologies adopter?

Puisque vos clients auront développé de nouvelles habitudes, ils s’attendront à avoir accès à un certain niveau de technologie dans le futur. Voici donc les 3 principales innovations que vous devriez envisager d’adopter.

1. Les paiements sans contact effectués via une application, un site web ou PayPass. Les restaurateurs affirment que cette mesure est celle qu’ils sont le plus susceptibles de conserver après la pandémie². Qui plus est, selon Technomic³, 43% des consommateurs préfèrent le paiement sans contact.
   
   
2. Maintenir une présence sur les applications de livraison en ligne ou offrir un service de livraison sur votre propre site web. Selon Technomic, 49% des consommateurs estiment que la technologie améliore leur expérience hors établissement.
   
   
3. Permettre les réservations, la consultation du menu et la commande en ligne. Il peut tout simplement s’agir d’ajouter un formulaire sur votre site Web. Selon Technomic, 46% des consommateurs aiment utiliser la technologie pour passer une commande, et ils considèrent l’attente de la facture en restaurant très désagréable.
   
   Vous pouvez vous servir d’un code QR pour rediriger vos clients vers une page spéciale de votre site web leur permettant de consulter le menu, de passer leur commande et de payer d’avance. Il vous suffit d’afficher ce code QR partout dans votre restaurant (sur vos napperons, sur des affiches, etc.). Une fois toutes ces informations mises en ligne, vous pourrez facilement mettre à jour votre menu, vos prix et vos promotions (et même désactiver temporairement un article) sans avoir à réimprimer quoi que ce soit.

Les restaurants de partout au pays ont adopté de nouvelles technologies, et les clients ont acquis de nouvelles habitudes numériques. Il est donc temps d’agir et de choisir les technologies qui vous aideront à améliorer votre service. N’hésitez jamais à demander l’avis de vos clients fidèles à ce sujet. Après tout, la majorité de ces pratiques peuvent être adoptées relativement facilement et sans investissement financier majeur de votre part !

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¹ Angus Reid, 2020.
² Restaurants Canada’s Restaurant Outlook Survey.
³ Technomic Ignite consumer brand metrics, 2020.